尤玮“嗯”了一聲,依然盯着機器看,說道:“我問你兩個問題。”
陳笑立刻說:“學姐你問。”
尤玮:“你在機場辦理退稅的時候,是不是掃完碼,并且把你掃過碼的退稅單放進信封裡,投到指定的郵筒裡,就能安心去排隊安檢了?”
陳笑一怔,說:“呃,如果時間充分的話,我還是願意再排一次人工的隊,我怕那機器不靈光,也怕郵寄不靠譜,萬一我就這麼郵寄完了,之後一直沒收到退稅咋辦呢?要是人工那邊可以立刻給我退錢,哪怕彙率稍微有點不劃算,我也希望第一時間拿到錢啊。”
尤玮又問:“好,那麼如果你去銀行辦理業務,有一台自動操作的機器,還有人工拿号排隊服務,你會直接去機器上操作麼?”
陳笑想想才說:“如果是簡單的取現,我就找機器了,要是兌換外币,我在機器上操作完了,不還得去找人工櫃台拿錢嗎?還有其他一些我搞不清楚辦沒辦對的手續,我得先問銀行大堂的工作人員,問清楚了再去人工窗口辦理,我才踏實。你想啊,學姐,我一個年輕人都這麼不放心,要是我爸媽那個年紀的或者是老人家,他們能跟那個機器磨合嗎?”
尤玮停下手來,看向陳笑:“這就是了。我現在回答你一開始問我的問題——這台機器很好使。但耀威的客戶群是否會完全依賴這樣的機器服務,關鍵并不在于它是否好使,而在于顧客對它的信任度。你看,如果我是顧客,我在櫃台那裡定了一間房,如果這件房出了問題,我可以直接去櫃台問責。可要是我跟機器定了房間出了問題呢,我找誰說理,這時候我再找人工問責,人家可以推卸責任啊。等我退房的時候,我在機器上刷卡了事,可是刷完卡,我會擔心它刷的金額對不對,事後會不會不退給我押金,我的信用卡信息會不會留在這台機器裡并且遭到剽竊。”
陳笑這才恍然大悟,很快說:“哦對,學姐你這麼一說我才想起來,上回我出國是在app上買的票和預先選座,可是等我去機場check的時候,托運和辦理登機牌的那個人卻告訴我座位沒選上,我要現場重新再選一次。我特别郁悶,當時還說呢,這app也太不靠譜了!”
聽到這裡,尤玮的目光掃向辦理入住和退房的前台,那裡站着兩位同事,一男一女,一個正在對接國内遊客,一個在對接外國遊客。
兩個遊客身後還占着四、五個人,都是在排隊的。
陳笑也看了過去,說:“今天效率是不高,主要是開始有一台電腦壞了。”
尤玮說:“如果前來辦理入住的客人等待超過五分鐘,就會開始質疑這家酒店的辦事效率。這時候,年輕一點的遊客會更願意嘗試這種機器辦理入住,年紀大的還是願意排隊。如果櫃台那裡沒有人排隊,這時候走進來一個客人,他會更傾向于去櫃台辦理,哪怕他用機器辦了,多半也會拿着辦理好的房卡去櫃台那裡問問,他是不是在機器上辦理成功了。所以放心吧,這兩台機器很好使,它們也不會直接影響前台的同事是否下崗,積極一點想,它們還會幫助前台盡快的分流處理顧客的需求,提高酒店的營業率。”
尤玮話落,就将說明書遞給陳笑,讓他抓緊時間學會,再讓需要來一樓大廳工作的其它員工們分批分撥的來學習,以便客人需要提問時,他們能及時回答,并且第一時間幫忙操作。
一整個下午,機器前都站着兩、三個員工,但每個人跑來研究的時間并不會太長,機器的操作也很快捷,但正是因為它太快捷了,速度到你還沒反應過來,它就告訴你辦好了,反而會更讓人不放心。
到了晚上,也隻有兩、三個顧客前來試用,還是因為前台需要排隊,其他工作人員友善的建議之下,才抱着半信半疑的态度前來辦理的。
辦理過後,客人拿着房卡,心裡還是不踏實,索性就在沙發裡坐了一會兒,等到前台不需要排隊了,立刻上前請工作人員檢查,他是否辦理成功了。
尤玮預料的事都發生了,陳笑事後還追問尤玮,是怎麼料到的。
尤玮隻說:“人是一種非常善于懷疑的動物,有時候連自己都不相信,何況是正處于發展初期的人工智能?記得跟大家通個氣,影響他們就業之路的絕不會是這兩台機器,要防範的也不是它們,而是人。”
機器是不會給人使絆子的,隻有人才會。
陳笑轉了個心思,問道:“學姐,你是不是擔心會有人拿這些機器說事兒?”
尤玮:“不知道,希望不會發生這麼無聊的事。”
結果,還真是怕什麼來什麼。
到了第二天上午,這兩台新鮮出爐的入住退房機就被發現了出現嚴重的數據錯誤,導緻酒店出現了好幾個客房糾紛。
其中一件是,客人原本在機器上預訂了a級别的客房,也支付了定金,可是拿着房卡入住時,卻發現标準是b級别的。
第二件是,前一天客人入住時預定的是包含自助早餐服務的客房,可是當客人第二天早上去吃早餐時,餐飲部的服務員經過查詢,卻說客人的客房不包含早餐服務,要求另外支付二百塊。
第三件是,客人入住的時間是下午兩點,但客人卻提早了幾個小時到,按照酒店規定可以提早入住,但需要額外付費,客人在櫃台交了錢,拿着行李去了房間,一開門卻發現房間裡有人在睡覺。
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